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Qualitätsbericht – Teil 2 – Die Lösung

15. Juni 2011

Qualitätsbericht – Pflicht oder Kür?
Teil 2 – Die Lösung

Relevanzranking
Die wesentliche Bedingung einer Information ist sowohl die Verfügbarkeit als auch der verstehbare Informationsgehalt. Hierbei ist gerade der Gesundheitsmarkt, speziell die Krankenhäuser, noch mehr gefragt, kundenorientierter vorzugehen.

Die beschriebenen Leistungen des Krankenhauses beziehen sich auf technische, ausstattungsrelevante, versorgende, statistische und andere spezielle Bereiche des Krankenhauses. Für den Patienten sind aber nur Informationen wichtig, die ihn in seiner Situation betreffen. Das ist zwar bei jedem Patienten verschieden, kann aber durch Studien in zehn wichtige Interessengebiete unterteilt werden.

Das sind:

  1. Qualifikation der Ärzte
  2. Sauberkeit der Klinik und Patientenzimmers
  3. Qualifikation des Pflegepersonals
  4. Behandlung nach neuesten und besten medizinischen Verfahren
  5. Freundlichkeit des Personals
  6. Einbeziehung der Patienten in die Behandlung
  7. Spezialkompetenz der Klinik
  8. Zufriedenheit der Patienten mit dieser Einrichtung
  9. Behandlungserfolge und Komplikationsraten der Klinik
  10. Empfehlung der Klinik durch Spezialisten
Als Fazit ist daraus ein 7-Punkte-Relevanzplan für die Außendarstellung entwickelbar:
  1. Professionalität
  2. Hygiene
  3. Beratung
  4. Menschlichkeit
  5. Spezialisierung
  6. Empfehlungen
  7. Statistik
Analyse und Umsetzung

Hinsichtlich dieser Kriterien untersucht Branding Healthcare aller zwei Jahre die Qualitätsberichte deutscher Krankenhäuser und erstellt einen Kriterienkatalog, der transparent zu dem eruierten 7-Punkte-Relevanzplan Stellung bezieht. Die Gewichtung fließt in vier Bewertungskapitel ein:
  1. Inhalt & Form
  2. Verständlichkeit
  3. Grafische Umsetzung
  4. Service Und Individualisierung
Aufgrund dieser Auswertung gelingt es, ein differenziertes Ergebnis mit vergleichbaren Bewertungen zu bekommen. Die Analyse der Ergebnisse zeigt die gegenwärtige Marktsituation und bringt die ungenutzten Potentiale an den Tag. Durch diese sorgfältige Arbeit ist es nun möglich, Optimierungen und Korrekturen, bessere Abstimmungen zu Zielgruppe und Anwendungsgebiet und neue Möglichkeiten in die zukünftigen Berichte einfließen zu lassen. Immer noch scheint der Qualitätsbericht eher Bürde als Stolz zu sein.

Umsetzung

Der Qualitätsbericht wird wie jedes andere Kommunikationsmittel auch innerhalb einer systemoptimierten Vorgehensweise erstellt. So liefert das Krankenhaus den Inhalt, die Verantwortlichkeiten liegen bei den jeweiligen den Abteilungen vorstehenden Chefärzten. Dieser Inhalt fließt in die üblichen Erfassungstools ein, um dadurch die Vollständigkeit des Mindestinhaltes zu gewährleisten. Erst danach wird dieser Inhalt an die betreuende Agentur geschickt, die innerhalb weniger Tage einen druckfähigen Satz anbieten kann. Nun erfolgt die Mehrwertbildung. In mehreren Bearbeitungsschleifen wird eine Nacharbeitsliste erstellt, anhand derer das Krankenhaus und die Agentur gemeinsam fehlende Erklärungen, Texte, Bilder, Grafiken u. ä. auflistet. Eine gute Agentur zeichnet sich dadurch aus, selbstständig Texte verfassen und somit dem Krankenhaus viel Arbeit abnehmen zu können. Mit diesen zusätzlichen Informationen wird der gesetzte Qualitätsbericht komplettiert und nach dem nun vorliegenden Inhalt ein Leseleitfaden erstellt, ein Farbkonzept entwickelt und eine druckfertige Version finalisiert. Somit hat nun das Krankenhaus eine hochwertige Broschüre mit allen Daten und Fakten zum Krankenhaus, mit Bildmaterial und grafischen Darstellungen zum Arbeitsprozess und Personal. Erst jetzt ist der Qualitätsbericht ein vollständiges und dem hohen Anspruch an den Gesundheitsmarkt gerecht werdendes Marketingprodukt.

Dieser Mehrwert kann nun in der Kommunikation eingesetzt werden und dem Krankenhaus verhelfen, sein Image zu verbessern, transparenter aufzutreten und den Anspruch an sich selbst zu verdeutlichen.

Matthias Frieling
(Branding Healthcare), Mai 2011

Qualitätsbericht – Pflicht oder Kür?
Teil 1 – Die Situation  - hier


Quelle: Branding Healthcare
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