Erstmals wurde mit dieser Umfrage, die der Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen (BBfG e.V.) unter seinen Mitgliedern durchführte, ein Stimmungsbild unter den unmittelbar Betroffenen – Patientinnen und Patienten – erhoben. „Beschwerdemanagerinnen und Beschwerdemanager sind die Schnittstelle zwischen Patienten und Krankenhaus“, so Oliver Gondolatsch, 1. Vorsitzender des BBfG. „Ihre zentrale Aufgabe ist die Patientenzufriedenheit, das gilt ganz besonders in Zeiten der Corona-Pandemie.“ Die Befragung vermittelt ein Stimmungsbild aus rund 250 Krankenhäusern und Kliniken bundesweit. Die Ergebnisse sind insofern bemerkenswert, da Lob- und Beschwerdemanager das Feedback ihrer Patienten völlig ungefiltert und vielfach anonymisiert erhalten.

Ein Blick auf die wichtigsten Ergebnisse: Angst um die eigene Gesundheit

Fast zwei Drittel der befragten Beschwerdemanagerinnen und Beschwerdemanager (62 Prozent) gaben an, ihre Patientinnen und Patienten hätten Ängste geäußert, die eigene Therapie könne durch die Pandemie beeinträchtigt werden. Eine knappe Hälfte der Patienten (45 Prozent) glaubt sogar, dass sich ihre persönliche gesundheitliche Prognose verschlechtert. „Das ist alarmierend“, so Oliver Gondolatsch. „Hier muss den Patienten unbedingt mehr Sicherheit vermittelt werden. Denn solche Unsicherheiten und Ängste gefährden den Genesungsprozess.“

Nicht minder besorgniserregend ist die Angst vor einer Infektion im Krankenhaus. Obwohl die Mehrzahl der Patienten (75%) sich zu diesem Thema gut informiert fühlt, scheinen die Informations- und Aufklärungskampagnen nicht zu greifen: Die Angst, sich bei einem Klinikaufenthalt mit Corona zu infizieren, ist entweder gleichgeblieben (laut Angabe von 40% der Beschwerdemanager) oder nahm im Laufe der Pandemie bei jedem zweiten Patienten sogar zu. Scheinbar gibt es hierzu noch nicht genug Aufklärungskampagnen oder diese bewirken das Gegenteil. Doch damit nicht genug: Wird diese Angst sich legen? Keineswegs, nur eine Minderheit von gerade einmal 5% der Befragten glaubt, dass wir noch in diesem Jahr Vertrauen in das „Krankenhaus als hygienisch sicheren Ort“ zurückgewinnen werden. Ein Grund dafür ist möglicherweise die unklare Informationspolitik aus Berlin und den Landesregierungen: Auf die Frage „Informieren die Verantwortlichen in der Politik genug über die Situation in Kliniken und Krankenhäusern?“ antworteten 65% der befragten Beschwerdemanager mit „Nein“.

Digitalisierung: Ja, aber …

In nahezu zwei Drittel der befragten Krankenhäuser (64 Prozent) wurden im Rahmen der Pandemie neue digitale Produkte und/oder Services eingeführt. Die Mehrheit der befragten Lob- und Beschwerdemanager (56 Prozent) gab allerdings auch an, dass diese digitale Patientenkommunikation an ihrem Standort (noch) nicht optimal funktioniert. Als eine der größten Hürde (80%) gelten mangelnde Fähigkeiten im Umgang mit digitalen Tools auf Patientenseite. Gleichzeitig erwartet die Mehrzahl der Befragten (80%), dass es in diesem Jahr zu einem weiteren Ausbau der digitalen Patientenkommunikation kommt.

Vertrauen in die Krankenhäuser vor Ort

Trotz persönlicher Ängste ist das Vertrauen der Patientinnen und Patienten in die eigene Klinik vor Ort sehr groß. Eine überwältigende Mehrheit (87%) äußert Verständnis für die schwierige Lage beispielweise bei der Vergabe von Terminen. Und drei Viertel der Beschwerdemanager gaben an, dass ihre Patienten Verständnis für die teils drastischen Besuchsverbote zeigten. Bemerkenswert: Trotz aller Schwierigkeiten scheint die überwältigende Mehrzahl der Patienten einverstanden mit dem Krisenmanagement „ihrer“ Klinik zu sein. Nur 11% der Befragten gaben an, dass es von Seiten der Patienten Unverständnis angesichts des Krisenmanagements gegeben habe. Und immerhin die Hälfte der befragten Beschwerdemanagerinnen und Beschwerdemanager (52%) sieht den eigenen Klinik-Standort durch die Corona-Pandemie gestärkt: durch eine höhere Wertschätzung in der Bevölkerung und (lokalen) Politik.

Der Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen e. V. (BBfG) ist eine Interessenvertretung der in Gesundheitseinrichtungen beschäftigten Beschwerdemanager mit dem Ziel, das Beschwerdemanagement weiter zu professionalisieren. Der Zweck des Vereins mit Sitz in Stuttgart ist die Förderung des öffentlichen Gesundheitswesens durch den Austausch im Bereich Lob- und Beschwerdemanagement in Gesundheitseinrichtungen und die Aufstellung von Empfehlungen für Mindeststandards für diesen Bereich.