Patientenzufriedenheit im Fokus

Die politischen und ökonomischen Rahmenbedingungen verschärfen seit Jahren den Wettbewerb unter den Krankenhäusern. Der Anpassungs- und Veränderungsdruck ist enorm, Effizienz und Qualität sind längst zentrale Handlungsfelder.

Nicht nur in diesem Kontext setzt mittlerweile auch ein Umdenken im Umgang mit den Patienten ein. Dienstleistungsdenken und Kundenorientierung werden zunehmend als strategisches Ziel benannt. Allerdings bleiben - aufgrund hergebrachter Strukturen, organisatorischer Vorgaben und etwas antiquierten Vorstellungen - die Mitarbeiter und Leitungskräfte in ihren bisherigen Strukturen hängen.

„Zufriedene Patienten“ werden nicht nur schneller gesund, weil Compliance und Vertrauen steigen. Auch die Motivation und Zufriedenheit der Mitarbeiter steigt mit mehr Wertschätzung und professioneller Kommunikation im Miteinander. Und: Zufriedene Kunden empfehlen nach der Behandlung „ihr Krankenhaus“ draußen weiter - ein nicht zu unterschätzendes Element des Klinikmarketings im Wettbewerb.

Dienstleistungsorientierung im Krankenhaus ist einerseits eine Führungs- und Gestaltungsaufgabe, andererseits eine Qualifikation und Haltung, die der einzelne Mitarbeiter oder das Team erlernen und umsetzen kann.

Wertschätzende Kommunikation und gute Zusammenarbeit gedeihen nur dort, wo der Mensch im Mittelpunkt steht und wo sich alle internen Schnittstellen auf die Einhaltung innerbetrieblicher, einheitlicher Servicestandards verpflichten. Patientenzufriedenheit beginnt dort, wo Servicequalität in der Einrichtung verankert ist, und wo Mitarbeiter einander als interne Kunden verstehen!

• kompaktes, anwendungsorientiertes Praxiswissen
• mit Best-Practice-Beispielen und Exkursen aus der Tourismusbranche
• vermittelt verständlich und umsetzbar die Grundlagen erfolgreicher Service- und Kundenorientierung im Krankenhaus

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Zielsetzung: Es wird die Frage untersucht, ob Zertifizierungen an Krankenhäusern der für solche Verfahren zutreffenden Norm (DIN 19 011:2011 – „Leitfaden zur Auditierung von Managementsystemen“) genügen.

Methodik: Es erfolgt eine katamnestische Betrachtung von 14 Fachzertifizierungen und einer Systemzertifizierung innerhalb von vier Jahren an einem Klinikum der Maximalversorgung.

Ergebnisse: Bei keinem Audit entsprach die Darstellung der Auditgrundlagen bzw. die Durchführung des Dokumentenaudits der DIN 19 011:2011. In einem Drittel der Fälle wich das Verhalten der Auditoren erheblich von den Vorgaben ab.

Schlussfolgerung: Unabhängig von der Frage nach der Sinnhaftigkeit von Teil- oder Systemzertifizierungen an Krankenhäusern bedürfte die Qualität der Audits an sich der Überarbeitung und der Orientierung an der dafür spezifizierten DIN 19 011:2011.

Qualität und Sicherheit dienen als Projektionsfläche für die unterschiedlichsten Problemstellungen im deutschen Gesundheitssystem. Tragfähige Zielvorstellungen als Basis für die Weiterentwicklung der Qualitätssicherung in Deutschland sind jedoch nicht in Sicht, Glaubwürdigkeit und Vertrauen in Instrumente und Begrifflichkeiten gehen verloren. Wir fahren fort, Menge statt Qualität zu finanzieren, sektorale Abschottung geht über Zusammenarbeit. Bei allen gesetzgeberischen Aktivitäten - ein grundlegender Reformansatz ist bislang nicht erkennbar.

Hier setzt Qualität 2030 an und schlägt einen Ordnungsrahmen für das Gesundheitswesen vor, in dem Qualität und Patientensicherheit die steuernden Faktoren sind. Es wird klar formuliert, welche grundlegenden Reformansätze erforderlich sind, welche Interventionen (z.B. Pay for Performance) notwendig sind und wie diese - ohne negative Begleiteffekte - in das System eingeführt werden können. Qualität 2030 steht zudem für einen realistischen Zeitrahmen zur Umsetzung dieses Paradigmenwechsels; das Werk ist Argumentations- und Arbeitsgrundlage für die notwendigen Reformen.

• Kritisch: Analyse der bisherigen Ansätze mit Fehlsteuerung und Defiziten
• Umfassend: die Agenda mit den zentralen Reformansätzen für die Zukunft
• Konkret: dezidierte Empfehlungen an die Gesundheitspolitik

Zielgruppen
Entscheider und Gestalter in der Gesundheitsversorgung: in Krankenkassen, im öffentlichen Gesundheitswesen, in der ärztlichen Selbstverwaltung, in der Gesundheitspolitik; Leitungspersonal in Medizin, Pflege und Management mit Führungs- und Gestaltungsaufgaben in der Krankenversorgung; Studierende in Spezialstudiengängen wie Management im Gesundheitswesen, Health Care Management, Gesundheitsökonomie, Public Health; Versicherte, Patienten- und Selbsthilfeorganisationen

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Eine neue Fehlerkultur - zum Nutzen des Patienten

Fehler passieren überall dort, wo Menschen arbeiten. Im Krankenhaus haben diese aber leider oftmals schwerwiegende Konsequenzen. Der zweite Band der Schriftenreihe beschäftigt sich mit der Entdeckung, dem Umgang und der Vermeidung von Fehlern sowie mit der systematischen Verbesserung der Behandlungsqualität. Um dieses Ziel zu erreichen, müssen nicht nur Prozesse und Abläufe verändert werden. Vielmehr bedarf es eines Umdenkens, einer Bereitschaft zur Selbstreflexion und des Eingestehens von Fehlern bei allen Berufsgruppen im Krankenhaus. Der Band „Patientensicherheit“ stellt Projekte vor, die bereits erfolgreich umgesetzt werden konnten, zeigt aber auch Schwierigkeiten und Hemmnisse auf dem Weg hin zu mehr Patientensicherheit auf. Ziel ist es, den Leser für das Problem Fehlerkultur und Patientensicherheit zu sensibilisieren und Lösungen vorzustellen, die auch andernorts umgesetzt werden können - zum Wohle des Patienten ... [gelesen: hier]

 

Der Kern von IQM lässt sich in drei relevanten Grundsätzen darstellen:

• Qualitätsmessung auf Basis von Routinedaten
• Transparenz der Ergebnisse durch deren Veröffentlichung
• Qualitätsverbesserung durch Peer Review Verfahren

Mit wertvollen Praxistipps und Arbeitsmaterialien zur Einführung der IQM-Qualitätsmethodik vor Ort in einer Klinik sowie dem Blick über die Grenzen zu weiteren Methoden und Verfahren zur Qualitätssicherung hinweg ist das Handbuch IQM sowohl für Anwender als auch für Interessierte geeignet.

Diesen Titel können Sie natürlich wie immer auch bei der LKG bestellen:

LKG Leipziger Kommissions- und Großbuchhandelsgesellschaft mbH
Frau Christine Falk
An der Südspitze 1-12 04579 Espenhain
Tel. 034206 65129
Fax 034206 651736
cfalk@lkg-service.de

Korrespondenzadresse:

Dr. Jörg Lauterberg,
c/o Institut für Patientensicherheit
der Universität Bonn,
Stiftsplatz 12, 53111 Bonn
E.mail: joerg.lauterberg@bv.aok.de

Risiken beherrschen und Chancen erkennen

Neue Perspektiven und Weiterentwicklungen des Krankenhaus Alarm- und Einsatzplans In der heutigen Welt, in der sich Krankenhäuser mit verschiedensten Herausforderungen und Unsicherheiten konfrontiert sehen, ist ein effektives Krisenmanagement von entscheidender Bedeutung. Eine Krise kann viele Formen annehmen - von Naturkatastrophen und technischen Pannen bis hin zu Finanzproblemen und Reputationsverlust. Wie gut Krankenhäuser mit solchen Herausforderungen umgehen, kann einen erheblichen Einfluss auf ihren Ruf, ihren Erfolg und ihr Überleben haben. In Krankenhäusern sind Notfallsituationen unvermeidlich und erfordern eine schnelle und effektive Reaktion des medizinischen Personals, um Leben zu retten und Patienten angemessen zu versorgen. Ein Krankenhaus Alarm- und Einsatzplan (KAEP) ist dabei ein strukturiertes Vorgehen, um in solchen Situationen eine koordinierte und effiziente Reaktion zu gewährleisten. ...

Die Qualität der Versorgung, ihre Sicherung, Verbesserung und Incentivierung sind das erklärte Ziel der Krankenhausgesetzgebung der letzten Jahre. So wurde vom Gesetzgeber eine Vielzahl von Regelungen geschaffen, die auf eine Steigerung der Versorgungsqualität abzielen und die für dieses elementare Patientenanliegen eine verbesserte rechtliche Grundlage bieten. Für die Diskussion über Bewertung, Vergütung und Kommunikation von Qualität im medizinischen Versorgungsgeschehen liefert der Qualitätsmonitor 2020 weitere Impulse. Das von Gesundheitsstadt Berlin, der Initiative Qualitätsmedizin (IQM) und dem Wissenschaftlichen Institut der AOK (WIdO) herausgegebene Werk greift jährlich relevante Themen aus stationärer und sektorenübergreifender Versorgung auf. Sowohl nationale als auch internationale Qualitätsinitiativen werden dargestellt und mit praktischen Beispielen sowie umfangreichem Datenmaterial untermauert....

In den vergangenen Jahren hat der Gesetzgeber in zahlreichen Reformen versucht, die Überleitung zwischen ambulanter und stationärer Versorgung für die Patienten zu organisieren und zu optimieren. Der jüngste Versuch im Rahmen des Versorgungsstärkungsgesetzes sieht die zwingende Implementierung eines Entlassmanagements (§ 39 SGB V) seit Oktober 2017 vor.

Demnach soll den Patienten eine professionelle und transparente Überleitung vom Krankenhaus in die erforderliche ambulante Anschlussversorgung zugesichert werden und so mehr Transparenz beim Sektorenübergang entstehen. Für die Krankenhäuser bedeutet dies eine zusätzliche Herausforderung, denn sie müssen bestehende Prozesse neu strukturieren bzw. neue Prozesse entwickeln und sind zum konsequenten Nachhalten verpflichtet.

In Krankenhäusern nimmt die Arbeitsbelastung zu, weniger Personal, weniger Zeit und steigende Qualitätsansprüche begleiten den Arbeitsalltag. Dazu mischen sich Schlagworte wie Interprofessionalität, Agilität und Krankenhaus 4.0. Auf Station und auch bereichsübergreifend sind neue Führungs- und Teamstrukturen gefordert. Gleichzeitig muss die Patientenversorgung mit dem zur Verfügung stehenden Personal gewährleistet werden.

Dieses Buch informiert aus Sicht der Stationsleitung über Teamarbeit in Alltagssituationen und gibt Tipps und Anregungen für ein gelungenes Miteinander.

Kindle: 25,99 Euro

Das Burnout-Risiko ist wohl nirgendwo sonst so stark ausgeprägt wie in Heil-, Pflege- und Betreuungsberufen. In diesem Buch werden die Methoden des Zeit-, Ziel- und Ressourcenmanagements speziell an den Bedürfnissen der Zielgruppe der Heil-, Pflege- und Betreuungskräfte ausgerichtet. Ihnen soll damit die Arbeit erleichtert und Möglichkeiten zur besseren Selbstorganisation an die Hand gegeben werden. Zudem werden ihnen Wege zur Stressprävention und Burnoutvermeidung erschlossen.

Krankenhäuser befinden sich im Wandel. Medizin wird zunehmend zu einer Systemleistung, die interprofessionelle und interdisziplinäre Zusammenarbeit wird immer wichtiger. Einfache Krankenhausleistungen werden zunehmend ambulant erbracht. Auf den Stationen nehmen herausfordernde Patientensituationen zu. Die Komplexität der Behandlungsfälle steigt und damit auch die Belastung der Mitarbeitenden: Ärzteschaft und Pflegende beklagen die Zunahme von Stress. Die Stationsteams haben mit steigenden Krankheitsausfällen, Unzufriedenheit und Überstunden zu kämpfen. Studien zeigen, dass in Situationen der Überlastung der direkte Kontakt zum Patienten und die Planung zu kurz kommen. Das mindert nicht zuletzt auch die Zufriedenheit der Patienten.

Das Buch beschreibt Theorie und Praxis der Kommunikation im Krankenhausalltag zwischen den verschiedenen Berufsgruppen. Dabei wird sowohl die Verständigung unter Kollegen, die Arzt-Patientenkommunikation als auch die Darstellung nach außen hin betrachtet. Zahlreiche Praxisbeispiele ergänzen die Ausführungen. Viele Hinweise und nützliche Tipps für gelingende Gespräche, die Nutzung technischer Kommunikationsmittel im Krankenhausbetrieb, eine Take-Home-Message am Ende jedes Kapitels sowie viele Schaubilder und Checklisten machen das Buch zu einem handlichen Nachschlagewerk für alle Berufsgruppen, die in einem Krankenhaus tätig sind ...

Vielfalt statt Einfalt!
Dieses Buch richtet sich an Führungspersonen und Praktiker im Pflegebereich und zeigt alle wichtigen Aspekte für ein erfolgreiches Arbeiten im Team mit unterschiedlichen Generationen.

Der Mix aus verschiedenen Altersgruppen in einem Team ist nur in den seltensten Fällen ein erfolgreicher Selbstläufer. Vielmehr kommt es darauf an, die Mischung gut zusammenzustellen und immer wieder aufs Neue entsprechend zu dosieren. Die einzelnen Zutaten dazu und wie es gelingen kann, finden Sie in diesem Buch. Verständlich, humorvoll und „auf dem Punkt“ beschreibt die erfahrene Autorin, wie die Zusammenarbeit der verschiedenen Generationen für alle Beteiligten erfolgreich sein kann.