Eine Umfrage unter mehr als 3.000 Chirurgen belegt , dass deutsche Krankenhäuser viele Sicherheitsmaßnahmen eingeführt haben ... [gelesen: hier]

Patientenzufriedenheit im Fokus

Die politischen und ökonomischen Rahmenbedingungen verschärfen seit Jahren den Wettbewerb unter den Krankenhäusern. Der Anpassungs- und Veränderungsdruck ist enorm, Effizienz und Qualität sind längst zentrale Handlungsfelder.

Nicht nur in diesem Kontext setzt mittlerweile auch ein Umdenken im Umgang mit den Patienten ein. Dienstleistungsdenken und Kundenorientierung werden zunehmend als strategisches Ziel benannt. Allerdings bleiben - aufgrund hergebrachter Strukturen, organisatorischer Vorgaben und etwas antiquierten Vorstellungen - die Mitarbeiter und Leitungskräfte in ihren bisherigen Strukturen hängen.

„Zufriedene Patienten“ werden nicht nur schneller gesund, weil Compliance und Vertrauen steigen. Auch die Motivation und Zufriedenheit der Mitarbeiter steigt mit mehr Wertschätzung und professioneller Kommunikation im Miteinander. Und: Zufriedene Kunden empfehlen nach der Behandlung „ihr Krankenhaus“ draußen weiter - ein nicht zu unterschätzendes Element des Klinikmarketings im Wettbewerb.

Dienstleistungsorientierung im Krankenhaus ist einerseits eine Führungs- und Gestaltungsaufgabe, andererseits eine Qualifikation und Haltung, die der einzelne Mitarbeiter oder das Team erlernen und umsetzen kann.

Wertschätzende Kommunikation und gute Zusammenarbeit gedeihen nur dort, wo der Mensch im Mittelpunkt steht und wo sich alle internen Schnittstellen auf die Einhaltung innerbetrieblicher, einheitlicher Servicestandards verpflichten. Patientenzufriedenheit beginnt dort, wo Servicequalität in der Einrichtung verankert ist, und wo Mitarbeiter einander als interne Kunden verstehen!

• kompaktes, anwendungsorientiertes Praxiswissen
• mit Best-Practice-Beispielen und Exkursen aus der Tourismusbranche
• vermittelt verständlich und umsetzbar die Grundlagen erfolgreicher Service- und Kundenorientierung im Krankenhaus

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Zielsetzung: Es wird die Frage untersucht, ob Zertifizierungen an Krankenhäusern der für solche Verfahren zutreffenden Norm (DIN 19 011:2011 – „Leitfaden zur Auditierung von Managementsystemen“) genügen.

Methodik: Es erfolgt eine katamnestische Betrachtung von 14 Fachzertifizierungen und einer Systemzertifizierung innerhalb von vier Jahren an einem Klinikum der Maximalversorgung.

Ergebnisse: Bei keinem Audit entsprach die Darstellung der Auditgrundlagen bzw. die Durchführung des Dokumentenaudits der DIN 19 011:2011. In einem Drittel der Fälle wich das Verhalten der Auditoren erheblich von den Vorgaben ab.

Schlussfolgerung: Unabhängig von der Frage nach der Sinnhaftigkeit von Teil- oder Systemzertifizierungen an Krankenhäusern bedürfte die Qualität der Audits an sich der Überarbeitung und der Orientierung an der dafür spezifizierten DIN 19 011:2011.

Qualität und Sicherheit dienen als Projektionsfläche für die unterschiedlichsten Problemstellungen im deutschen Gesundheitssystem. Tragfähige Zielvorstellungen als Basis für die Weiterentwicklung der Qualitätssicherung in Deutschland sind jedoch nicht in Sicht, Glaubwürdigkeit und Vertrauen in Instrumente und Begrifflichkeiten gehen verloren. Wir fahren fort, Menge statt Qualität zu finanzieren, sektorale Abschottung geht über Zusammenarbeit. Bei allen gesetzgeberischen Aktivitäten - ein grundlegender Reformansatz ist bislang nicht erkennbar.

Hier setzt Qualität 2030 an und schlägt einen Ordnungsrahmen für das Gesundheitswesen vor, in dem Qualität und Patientensicherheit die steuernden Faktoren sind. Es wird klar formuliert, welche grundlegenden Reformansätze erforderlich sind, welche Interventionen (z.B. Pay for Performance) notwendig sind und wie diese - ohne negative Begleiteffekte - in das System eingeführt werden können. Qualität 2030 steht zudem für einen realistischen Zeitrahmen zur Umsetzung dieses Paradigmenwechsels; das Werk ist Argumentations- und Arbeitsgrundlage für die notwendigen Reformen.

• Kritisch: Analyse der bisherigen Ansätze mit Fehlsteuerung und Defiziten
• Umfassend: die Agenda mit den zentralen Reformansätzen für die Zukunft
• Konkret: dezidierte Empfehlungen an die Gesundheitspolitik

Zielgruppen
Entscheider und Gestalter in der Gesundheitsversorgung: in Krankenkassen, im öffentlichen Gesundheitswesen, in der ärztlichen Selbstverwaltung, in der Gesundheitspolitik; Leitungspersonal in Medizin, Pflege und Management mit Führungs- und Gestaltungsaufgaben in der Krankenversorgung; Studierende in Spezialstudiengängen wie Management im Gesundheitswesen, Health Care Management, Gesundheitsökonomie, Public Health; Versicherte, Patienten- und Selbsthilfeorganisationen

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Eine neue Fehlerkultur - zum Nutzen des Patienten

Fehler passieren überall dort, wo Menschen arbeiten. Im Krankenhaus haben diese aber leider oftmals schwerwiegende Konsequenzen. Der zweite Band der Schriftenreihe beschäftigt sich mit der Entdeckung, dem Umgang und der Vermeidung von Fehlern sowie mit der systematischen Verbesserung der Behandlungsqualität. Um dieses Ziel zu erreichen, müssen nicht nur Prozesse und Abläufe verändert werden. Vielmehr bedarf es eines Umdenkens, einer Bereitschaft zur Selbstreflexion und des Eingestehens von Fehlern bei allen Berufsgruppen im Krankenhaus. Der Band „Patientensicherheit“ stellt Projekte vor, die bereits erfolgreich umgesetzt werden konnten, zeigt aber auch Schwierigkeiten und Hemmnisse auf dem Weg hin zu mehr Patientensicherheit auf. Ziel ist es, den Leser für das Problem Fehlerkultur und Patientensicherheit zu sensibilisieren und Lösungen vorzustellen, die auch andernorts umgesetzt werden können - zum Wohle des Patienten ... [gelesen: hier]

 

Der Kern von IQM lässt sich in drei relevanten Grundsätzen darstellen:

• Qualitätsmessung auf Basis von Routinedaten
• Transparenz der Ergebnisse durch deren Veröffentlichung
• Qualitätsverbesserung durch Peer Review Verfahren

Mit wertvollen Praxistipps und Arbeitsmaterialien zur Einführung der IQM-Qualitätsmethodik vor Ort in einer Klinik sowie dem Blick über die Grenzen zu weiteren Methoden und Verfahren zur Qualitätssicherung hinweg ist das Handbuch IQM sowohl für Anwender als auch für Interessierte geeignet.

Diesen Titel können Sie natürlich wie immer auch bei der LKG bestellen:

LKG Leipziger Kommissions- und Großbuchhandelsgesellschaft mbH
Frau Christine Falk
An der Südspitze 1-12 04579 Espenhain
Tel. 034206 65129
Fax 034206 651736
cfalk@lkg-service.de

Korrespondenzadresse:

Dr. Jörg Lauterberg,
c/o Institut für Patientensicherheit
der Universität Bonn,
Stiftsplatz 12, 53111 Bonn
E.mail: joerg.lauterberg@bv.aok.de

Risiken beherrschen und Chancen erkennen