Beschwerden als Chance nutzen
- QM
Mit Beschwerden geben Patienten und Angehörige wichtige Rückmeldungen aus ihren Erfahrungen mit der Gesundheitsversorgung. Eine gute, wertschätzende Reaktion erhöht die Zufriedenheit bei den Beschwerdeführern. In der Kommunikation mit ihnen kommt es daher im Besonderen auf Empathie, Wertschätzung und Offenheit der reagierenden Mitarbeiterinnen an. Die Arbeitsgruppe „Kommunikation im Qualitäts- und Risikomanagement“ der Gesellschaft für Qualitätsmanagement in der Gesundheitsversorgung (GQMG) hat nun eine neue Arbeitshilfe vorgelegt, die sich des Themas annimmt. Sie ist unter http://www.gqmg.de abzurufen.
Die Veröffentlichung „Kommunikation im Umgang mit Beschwerden“ ist als Folge 9 in der Reihe „Arbeitshilfen Bessere Kommunikation“ erschienen. Sie fasst in aller Kürze die wichtigsten Erkenntnisse im Ablauf einer Beschwerde zusammen. Vor allem aber führt der Text einige Daumenregeln und einfache Methoden zum geschickten Sprechen über Beschwerden an. Pflegekräfte und Ärztinnen können diese nutzen, um ihren Umgang mit Beschwerden zu verbessern, ebenso hauptamtliche Beschwerdemanager oder Verwaltungskräfte. Doch jede Beschwerde ist ein Geschenk und kann wertvolle Aufschlüsse geben über die Qualität der Leistungen oder der Kommunikation. Eine angemessene Reaktion auf Beschwerden trägt bei zu Patientenzufriedenheit und Qualitätsverbesserung. Noch dazu erwartet auch das Sozialgesetzbuch ein patientenorientiertes Beschwerdemanagement.
Eine Pocketversion der Arbeitshilfe im Kitteltaschenformat steht kostenlos als Druck in der GQMG[1]Geschäftsstelle zur Verfügung. Sie erinnert im täglichen Umgang mit Beschwerdeführerinnen an einige einfache Regeln zur Kommunikation im Beschwerdemanagement. Die Arbeitshilfe selbst lässt sich von der GQMG-Webseite unter http://www.gqmg.de downloaden
Ausführliche Informationen unter: https://www.gqmg.de/publikationen/
gqmg.de
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