Still beobachten, gezielt verbessern: Wie ‚Fly on the Wall‘ den Klinikempfang verändert
Mit der Beobachtungsmethode „Fly on the Wall“ verbessert ein Klinikteam die Patientenaufnahme. Ziel: Verlorenheit sichtbar machen, Empathie stärken und kleine Veränderungen mit großer Wirkung umsetzen, damit der erste Eindruck nicht verunsichert, sondern Vertrauen schafft.
- QM
Die Aufnahme ist für viele Patient:innen der erste direkte Kontakt mit dem Krankenhaus, ein Moment, der Orientierung und Sicherheit verlangt. Ein interdisziplinäres Team hat in einem Modellprojekt die Methode „Fly on the Wall“ eingesetzt, um diese Schnittstelle aus Patient:innensicht zu erfassen. Durch gezielte, aber unaufdringliche Beobachtungen im Aufnahmebereich wurden Unsicherheiten sichtbar, die dem Klinikpersonal zuvor verborgen blieben. Viele Patient:innen wirkten desorientiert, trotz vermeintlich klarer Prozesse. Die Ursachen lagen in schwer verständlichem Fachvokabular, mangelnder visueller Führung und unklaren Abläufen. Das Team reagierte pragmatisch: Begrüßungsskripte, Bildschirminformationen und einfache Wegweiser wurden eingeführt. Nach der Umsetzung zeigte eine erneute Beobachtungsphase deutliche Verbesserungen: Patient:innen fühlten sich besser informiert und weniger gestresst. Das Projekt belegt, dass schon kleine Maßnahmen eine große Wirkung entfalten können – vorausgesetzt, die Perspektive der Patient:innen wird ernst genommen.
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